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El propósito de esta política de soporte es establecer claramente las políticas y procedimientos de soporte técnico de Nodored para que todos los clientes tengan una comprensión clara de lo que puede esperar de nosotros y lo que esperamos de ustedes, nuestros valiosos clientes. Pedimos que cada cliente lea estas políticas y se familiarice con ellas.

En Nodored contamos con 4 canales de Soporte Técnico, a continuacion detallamos las caracteristicas generales de cada uno. Al contactarnos por favor ten presente proporcionar la mayor cantidad de informacion detallada de tu problema, tales como pasos para reproducir el error, usuarios, claves, etc.

Tickets de Soporte: Este es nuestro sistema de soporte primario, para todos los clientes, debido a la capacidad de seguimiento de la resolucion de problemas generales. Puedes enviar un ticket de soporte desde aqui.

Whatsapp: Por favor ten en cuenta que en algunas ocasiónes podríamos estar atendiendo varios chats, en esos casos no atenderemos tu solicitud hasta que estemos listos para brindarte atención completa y enfocada.

Al solicitar soporte vía WhatsApp asegurate de tener presente lo siguiente:

  • Debes acceder al soporte via whatsapp desde tu Area de Cliente > Soporte > Whatsapp.
  • Debes contactarnos desde el numero de WhatsApp que tienes registrado en tu cuenta. Nodored se reserva el derecho de no atender ninguna solicitud relacionada con algun servicio, si esta se realizada desde un numero de Whatsapp que no este autorizado en el respectivo perfil de cliente.
  • No atendemos ningun tipo de llamada telefónica, nunca.
  • Si no te respondemos de inmediato se debe a que estamos atendiendo otro chat en ese momento, te pedimos por favor esperes por nuestra respuesta, enviar varios mensajes insistiendo una respuesta no apresurará la misma.
  • No nos incluyas en ningun grupo o listas de difusión, podrias bloquear tu numero.
  • Asegurate de brindar todos los detalles de tu incidencia, mientras mas detalles mas rápida y efectiva será la atención.

Foro de Soporte: Nuestro canal de soporte para incidencias no relacionadas con nuestros servicios, puedes acceder gratuitamente al foro y solicitar asistencia en cualquier problema o inquietud referente a tu sitio web o problemas con el uso de nuestros servicios. No existen garantías de tiempo de respuesta para las publicaciones en el Foro.

Guías de Usuario: Puedes acceder a una creciente base de tutoriales y articulos donde abordamos diversos temas técnicos. Contamos con un potente buscador donde puede digitar el error que tienes, o palabras asociadas a tu requerimiento. Casi siempre encontrara ahi una respuesta. Para acceder a la base de conocimientos sigue este enlace: https://nodored.com/knowledgebase.php

En Nodored nos esforzamos por ser transparentes con nuestros usuarios, no ofrecemos soporte técnico 24/7, al contrario nuestro servicio de soporte técnico para clientes se ofrece en un horario especifico que se detalla mas adelante. Sin embargo nuestra red, infraestructura y servidores son monitoreados 24/7, ademas contamos con un equipo de respuesta que opera las 24 horas del día ante emergencias.

Antendemos de Lunes a Viernes de 8AM a 6PM a través de todos nuestros canales de soporte.

Nodored garantiza que sus clientes recibirán soporte técnico a través de sus canales de soporte dentro del horario antes indicado. Todos los clientes están cubiertos por la garantía de tiempo de respuesta inicial de 2 Horas dentro del horario antes indicado. Esta garantía cubre todas las solicitudes que se envían a través de un ticket o mensaje de whatsapp a nuestro departamento de soporte técnico a través del Área de Cliente disponible en https://nodored.com/clientes. En el caso de que Nodored no de una respuesta inicial a ninguna de las solicitudes enviadas en el tiempo de respuesta antes indicado, el cliente tendrá derecho a recibir un 5% del último pago relacionado con el servicio afectado, como concepto de saldo a favor en su cuenta.

Las solicitudes de soporte enviadas a cualquier otro canal (llamada telefónica, emails enviados a direcciones de correo no relacionadas con soporte, publicaciones en redes sociales, etc) no están cubiertos por esta garantía.

Todos los usuarios registrados de Nodored deben configurar una pregunta de seguridad para acceder a Soporte Técnico. Cuando nos contactas a traves de whatsapp te pediremos contestes a dicha pregunta de seguridad para validar tu identidad.

  • Tu Pregunta de Seguridad es confidencial, no debes entregarlo a nadie.
  • Tu Pregunta de Seguridad es editable, puedes actualizarla cuando desees en tu Area de Cliente.

Si no puedes responder a tu Pregunta de Seguridad no sera atendida tu solicitud, en cuyo caso deberas generar un ticket o buscar ayuda en las Guías de Usuario.

Los tickets son clasificados internamente en base al tiempo u hora en que fueron generados, siendo atendidos segun su orden de llegada. Se da la más alta prioridad a tickets antiguos, mientras que las solicitudes de soporte mas recientes tienen una prioridad más baja Nos esforzamos por responder a todos los tickets en no mas de 2 horas. El cliente que no recibe una respuesta inicial (no resolución al problema) en este período de tiempo puede acogerse a la Garantia de Tiempo de Respuesta.

Nos esforzamos para ofrecerte apoyo cortés, profesional y técnicamente preciso. Aunque entendemos lo frustrante que pueden ser los problemas técnicos, te pedimos que trates con respeto al personal de Nodored. Nuestros objetivos finales son los mismos, proporcionarte soporte oportuno y eficaz.

El lenguaje rudo o soez a traves de los canales de soporte no seran tolerados, y la persistencia en los mismos pueden conllevar la suspension del soporte a traves del canal afectado.

Si sientes que has sido tratado injustamente o tienes alguna otra queja respecto a la atencion recibida, servicios y demas, puedes comunicarte con nosotros directamente y presentar tu reclamo, siempre serás atendido oportunamente, tomamos muy en serio la opinión de nuestros clientes.

Debido a que los servicios ofrecidos por Nodored, por naturaleza se basan en una combinación de: nuestro servicio, software del cliente suministrado y productos de terceros, es importante definir cual es el alcance o cobertura de nuestro servicio de Soporte Técnico y cuál es tu responsabilidad como cliente.

Servicios de Web Hosting, Wordpress Hosting, Reseller Hosting y MailPro

Nuestro soporte incluye


Funcionamiento de Servicios Escenciales. Supervisamos activamente y nos aseguramos de que todos los servicios escenciales funcionan, como el correo electrónico, FTP, SSH, servicio web, Paneles de Control, etc. Si crees que un servicio escencial no funciona puedes reportarlo a través de alguno de nuestros canales de soporte.

Software del servidor. Mantenemos y protegemos todo el software que reside en nuestros servidores, como Apache, MySQL y PHP. Controlamos y determinamos la versión y configuración del software en nuestros servidores. Como resultado, es posible que el software que hemos instalado no sea siempre la última versión disponible o que no sea compatible con tu propio software.

Hardware. Monitoreamos y mantenemos todo el hardware del servidor. En el caso de una falla, reemplazamos cualquier hardware defectuoso tan pronto como sea posible, previa la notificación a nuestra comunidad de clientes.

Nuestro soporte NO Incluye


Capacitación o entrenamiento. Se espera que tengas una comprensión básica de conceptos de Internet como DNS, correo electrónico y FTP.

Copias de seguridad. Eres responsable de mantener copias de seguridad actuales de tus datos, correos, archivos, etc. Nodored mantiene sus propias copias de seguridad en caso de un desastre, sin embargo, no garantiza la disponibilidad o la restauración de ningún dato perdido.

Configuración del cliente de correo electrónico. Podemos ayudarte con la configuración básica para una cuenta de correo electrónico con tu cliente de correo preferido, como Outlook o Apple Mail. Sin embargo, no podemos ayudarte en ninguna configuración avanzada o solución de problemas en forma remota.

Configuración del cliente FTP. No podemos proporcionarte una amplia solución de problemas relacionados con la configuración avanzada de tu software FTP. Haremos todo lo posible para ayudarte a establecer una conexión con tu cuenta.

Scripts y Aplicaciones.Eres completamente responsable de la instalación y operación de todos y cada uno de los scripts y aplicaciones. No solucionamos ni proporcionamos asistencia relacionada con scripts o aplicaciones que no funcionan correctamente. Eres responsable de mantener la última versión de todos y cada uno de los scripts y aplicaciones. Esta es una política que debemos cumplir estrictamente. En caso de ser necesario puedes solicitar apoyo a través de nuestro foro publico, o si es instruido asi desde Soporte Técnico puedes contratar el servicio de Mantenimiento Web desde tu Área de Cliente.

Certificados SSL. Haremos todo lo posible para ayudarte con certificados SSL que no se hayan comprado a través de Nodored. Sin embargo no realizamos instalaciones de Certificados que no fueron comprados con nosotros

Servicios de VPS Hosting

Nuestro soporte incluye


Arranque, inicio de sesión, investigación de incidencias de red/hardware. Brindamos soporte en incidencias relacionadas con el arranque, reinicio y logeo en el VPS. Ademas ofrecemos investigación en incidencias relacionadas con la red o hardware (incluye el reemplazo de componentes).

Configuración básica del firewall. Podemos a tu solicitud darte apoyo en la configuración inicial o basica del Firewall (aplica solo a usuarios con una licencia de cPanel activa)

Instalación y reinstalación del VPS. La instalación y despliegue inicial del VPS será realizado por nuestro personal técnico, asi mismo cuando fuere necesario podemos encargarnos de la reinstalación del mismo (la reintalación no incluye la generación, descarga, reinstalación o conversavión de respaldos o aplicaciónes.)

Actualizaciones y parches del Core del Sistema Operativo. Previa notificación realizaremos la instalación de parches que formen parte del nucleo o coreo del Sistema Operativo del VPS, siempre y cuando este SO forme parte del despliegue incial del servidor y hubiese sido modificado.

Configuración de DNS inversa A solicitud del cliente nuestro equipo de soporte puede encargarse de la configuración de las DNS inversas del servidor.

Nuestro soporte NO incluye


Instalación, configuración o mantenimiento de aplicaciones No realizamos ningun tipo de tareas de instalación, configuracion o personalización del VPS relacionado con aplicaciones propias del cliente

Incidencias con correo electrónico El cliente es responsable de mantener seguro y estable su servicio de correo electrónico. No realizamos investigaciones, mantenimeinto o limpieza en relacion a los servicios de correo electrónico en el servicio de VPS Hosting

Incidencias de Seguridad (Remocion de Malware, Sitios Hackeados, etc) El servicio de VPS Hosting no incluye el servicio de Remocion de código malicioso, seguridad del VPS o corrección de sitios hackeados. La seguridad del VPS y su contenido es responsabilidad del Cliente

Servicios de Certificados SSL

Nuestro soporte incluye


Funcionamiento de Servicios Escenciales. Supervisamos activamente y nos aseguramos de que todos los servicios escenciales funcionan, como el Panel de Control de gestion de Certificados SSL disponible en nuestra Área de Cliente.

Servicio de instalación. Si el Certificado SSL lo incluye realizaremos la instalación remota en un servidor de forma gratuita.

Asesoría para el proceso de validación de empresa.Nuestro equipo de soporte y especialistas ofrecen asistencia uno a uno y coordinación con la entidad validadora con el proposito de garantizar que el proceso de validación de la empresa se realice de forma agil.

Nuestro soporte NO Incluye


Capacitación o entrenamiento. Se espera que el cliente comprenda la naturaleza del servicio que esta contratando, asi como los conceptos y detalles técnicos.

Configuración o mantenimiento de servidores/aplicaciones. Cualquier incompatibilidad o ajuste que fuera necesario a nivel de los servidores o aplicaciones debe ser resuelta de forma local, el servicio de soporte o instalación remota no cubre ningun tipo de configuración, ajuste o mantenimiento.

Servicios de Dominios Web

Nuestro soporte incluye


Funcionamiento de Servicios Escenciales. Supervisamos activamente y nos aseguramos de que todos los servicios escenciales funcionan, como el Panel de Control de gestion de Dominios Web en nuestra Área de Cliente.

Nuestro soporte NO incluye


Gestión de Dominios Web. La gestión de nameservers, dns, datos de contacto y cualquier otro detalle relacionado con tu dominio web esta bajo tu responsabilidad y control. Puedes gestionar tu Dominio desde tu Área de Cliente.

Última revisión: 30/01/2019

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